AZ OPTIMUM FINANCE KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Az Optimum Finance Kft. (Alkusz) biztosítja, hogy az ügyfél és a fogyasztói érdekképviseleti szervek (a továbbiakban együtt: ügyfél) az Alkusz magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszukat szóban, illetve írásban is közölhessék. A fentiekkel kapcsolatos főbb szabályokat a jelen dokumentum tartalmazza. 

Hatálybalépés és közzététel napja: 2024. 03.01.

Az Alkusz biztosítja, hogy az ügyfél és a fogyasztói érdekképviseleti szervek (a továbbiakban együtt: ügyfél) az Alkusz magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszukat szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhessék. 

A PANASZ FOGALMA

A panasz fogalmának meghatározására az Optimum Finance Kft.  a 66/2021. (XII. 20.) MNB rendeletben foglaltakat veszi alapul, mely szerint a panasz: 

„A szolgáltató teljeskörűen kivizsgálja és megválaszolja a pénztártagnak, az ügyfélnek, a tagnak, illetve a befektetőnek (a továbbiakban együtt: ügyfél) a szolgáltató - szerződéskötést, illetve a tagsági jogviszony létrejöttét megelőző vagy a szerződés megkötésével, illetve a tagsági jogviszony létrejöttével, a szerződés, illetve a tagsági jogviszony fennállása alatti, a szolgáltató részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződéses, illetve tagsági jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel, illetve a tagsági jogviszonnyal összefüggő - magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (a továbbiakban: panasz).” 

Ezt a meghatározást az Optimum Finance Kft.  az alábbi módon alkalmazza: 

• Panasz az a kifogást tartalmazó bejelentés, mely az Optimum Finance Kft.  tevékenységét vagy mulasztását (terméket, szolgáltatását, eljárását, tájékoztatását, szerződését vagy egyéb tevékenységét) és magatartását érinti; 

• Az Optimum Finance Kft. panaszként kezel és teljeskörűen kivizsgál minden szóban elhangzott és írásban hozzá beérkezett, a fentieket érintő megkeresést; 

A PANASZ BEJELENTÉSÉNEK MÓDJAI

Az Optimum Finance Kft. a jogszabályi előírásoknak megfelelően az alábbi bejelentési módokat biztosítja a kedves ügyfelek részére:

A)  Írásbeli panasz: 

a) személyesen, vagy más által átadott irat útján; 

b) postai úton az alábbi címre: 4024 Debrecen, Kossuth utca 42. tetőtér 7-8.

c) elektronikus levélben: info@opf.hu

Az írásbeli panaszt az Optimum Finance Kft. elektronikus eléréssel - üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva – folyamatosan fogadja.

B) Szóbeli panasz: 

személyesen történő panaszbejelentés esetén:

• a panaszügyintézés helye az alábbi: 4024 Debrecen, Kossuth utca 42. tetőtér 7-8.

nyitvatartási idő: 

• Hétfőtől szerdáig: 8.00-16.00
• Csütörtökön: 8.00-20.00
• Pénteken: 8.00-14.00

telefonon történő panaszbejelentés esetén: 

• az alábbi telefonszámon: +36 30 861 9052
• hívásfogadási idő: 
  • Hétfőtől szerdáig: 8.00-16.00
  • Csütörtökön: 8.00-20.00
  • Pénteken: 8.00-14.00

Az ügyfél a panasztétel során eljárhat meghatalmazott útján is. A meghatalmazás formanyomtatványa az Optimum Finance Kft. honlapján fellelhető. Arra az esetre, ha ettől eltérő meghatalmazást kíván használni, az alábbi tájékoztatást nyújtjuk.

A meghatalmazás formai követelményei:

amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. 

Akkor minősül teljes bizonyító erejű magánokiratnak a meghatalmazás, ha az az alább meghatározott, leggyakoribb formai követelmények valamelyikének megfelel:

• a kiállító az okiratot saját kezűleg írta és aláírta,
• két tanú igazolja, hogy az okirat aláírója a részben vagy egészben nem általa írt okiratot előttük írta alá, vagy aláírását előttük saját kezű aláírásának ismerte el; igazolásként az okiratot mindkét tanú aláírja, továbbá az okiraton a tanúk nevét és lakóhelyét, ennek hiányában tartózkodási helyét olvashatóan is fel kell tüntetni,
• az okirat aláírójának aláírását vagy kézjegyét az okiraton bíró vagy közjegyző hitelesíti,
• az okiratot a jogi személy képviseletére jogosult személy a rá vonatkozó szabályok szerint megfelelően aláírja,
• ügyvéd vagy kamarai jogtanácsos az általa készített okirat szabályszerű ellenjegyzésével bizonyítja, hogy az okirat aláírója a más által írt okiratot előtte írta alá vagy aláírását előtte saját kezű aláírásának ismerte el,
• az elektronikus okiraton az aláíró a minősített vagy minősített tanúsítványon alapuló fokozott biztonságú elektronikus aláírását vagy bélyegzőjét helyezte el, és - amennyiben jogszabály úgy rendelkezik - azon időbélyegzőt helyez el,
• az elektronikus okiratot az aláíró a jogszabályban meghatározott azonosításra visszavezetett dokumentumhitelesítés szolgáltatással hitelesíti

A közokirat a jogszabályok szerint olyan papír alapú vagy elektronikus okirat, amelyet bíróság, közjegyző vagy más hatóság, illetve közigazgatási szerv ügykörén belül, a jogszabályi rendelkezéseknek megfelelő módon állított ki. 

Tartalmi követelmények: 

A meghatalmazásban szerepelnie kell a meghatalmazó és a meghatalmazott olvasható adatainak (legalább név, lakcím, születési hely és idő), illetve aláírásának, valamint keltezésnek. A meghatalmazásban pontosan meg kell jelölni annak körét (részleges/teljes) és a tárgyát. Ha a meghatalmazás részleges, úgy az adott ügy beazonosításához szükséges adatokat is fel kell tüntetni. 

A meghatalmazásnak tartalmaznia kell az ügyfél írábeli felmentését a biztosítási titok megtartása alól a biztosítási titokkör pontos megjelölésével.

A Panaszkezelésért felelős személy az Optimum Finance Kft-n belül:  Kammerer Gábor

Amennyiben a felelős szervezeti egységet, illetve panaszkezelésért felelős személyt nem tudja elérni, az Optimum Finance Kft. bármely más munkatársa haladéktalanul továbbítja számára panaszát. 

A PANASZ KIVIZSGÁLÁSA

Az Alkusz a panasz kivizsgálását a jogszabályi előírásoknak megfelelően, térítésmentesen látja el, és azért külön díjat nem számol fel. A panasz kivizsgálása minden esetben az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 

Kivizsgálás szóbeli panasz esetén: 

Az Optimum Finance Kft. köteles a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálni, és szükség szerint orvosolni. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, úgy az Optimum Finance Kft. a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát az ügyfélnek átadja. Az Optimum Finance Kft. a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját indokolatlan késedelem nélkül, de legfeljebb a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. 

Ha a telefonon közölt szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, az Optimum Finance Kft. a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek, valamint megadja a panasz azonosítására szolgáló adatokat. Az Optimum Finance Kft. a panasszal kapcsolatos, megindokolt álláspontját indokolatlan késedelem nélkül, de legfeljebb a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek. 

Az Optimum Finance Kft. a panasz azonnali kivizsgálása követelményének úgy is eleget tehet, hogy a hívás fogadása hangfelvétel rögzítésével történik és az ügyfelet legkésőbb a következő munkanapon érdemi panaszkezelés céljából rögzített hangfelvétel alkalmazásával visszahívja. A visszahívásról készült felvételt 1 évig meg kell őrizni.

Kivizsgálás írásbeli panasz esetén: 

Az Optimum Finance Kft. az írásbeli panaszra adott, indokolással ellátott álláspontját indokolatlan késedelem nélkül, de legfeljebb a panasz közlésétől számított 30 napon belül megküldi az ügyfélnek. 

Az ügyfel az Optimum Finance Kft. számára írásbeli panaszát az info@opf.hu e-mail címre is elküldheti. Tekintettel arra, hogy az elektronikus levelezés során az Optimum Finance Kft. nem tudja biztosítani a biztosítási és banktitkok jogszabályban előírt védelmét, e-mail címére általános választ küld, míg az ilyen titkokat tartalmazó válaszát megadott, vagy a nyilvántartásában rendelkezésére álló postai címére küldi meg. 

A PANASZRÓL SZÓLÓ JEGYZŐKÖNYV

Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Optimum Finance Kft. a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, amely jegyzőkönyv legalább az alábbiakat szükségszerűen tartalmazza: 

a) az ügyfél neve, 

b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, 

c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, és módja, 

d) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe, 

e) a panasz részletes leírása az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön, 

f) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, 

g) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, 

h) a jegyzőkönyv felvételének helye, és ideje, valamint 

i) személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása. 

A PANASZOK BENYÚJTÁSÁRA SZOLGÁLÓ FORMANYOMTATVÁNY

Az Optimum Finance Kft. mind a honlapján, mind ügyfélszolgálati irodáján elérhetővé teszi a panasz benyújtásához az MNB által a honlapján közzétett, „Fogyasztói panasz” elnevezésű nyomtatványt. Az Optimum Finance Kft. tájékoztatja ügyfeleit, hogy köteles az ettől eltérő formában benyújtásra került írásbeli panaszt is befogadni. 

AZ ALKUSZ. PANASZKEZELÉSI ELVEI

Az Optimum Finance Kft. törekszik az ügyféllel való együttműködésre, továbbá a rugalmas és segítőkész bánásmódra a panaszkezelés teljes folyamata során, így a panasztételkor, a panasz kivizsgálása során, valamint a válaszadást követően is. 

Az Optimum Finance Kft. a panaszok kezelése során az ügyfél szerződésből eredő jogaira és kötelezettségeire vonatkozóan a jóhiszeműség és tisztesség, valamint az adott helyzetben általában elvárható magatartás követelményének jogszabályban rögzített általános kereteit szem előtt tartva jár el. 

Az Optimum Finance Kft. a panaszokat olyan szellemben kezeli, hogy azáltal képes legyen megelőzni, illetve felismerni és megfelelően kezelni az ügyfél és az Optimum Finance Kft. között esetlegesen felmerülő további érdekellentétet annak érdekében, hogy az elhúzódó, elmélyülő jogvita elkerülhető legyen. 

Az Optimum Finance Kft. a transzparencia elvét követve jár el annak érdekében, hogy az ügyfél a szolgáltatás igénybevétele kapcsán felmerülő kifogásával összefüggésben megfelelő időben megkapja a megfelelő információt és tájékoztatást, illetve jogos igényét érvényesíthesse, valamint a jogorvoslati lehetőségét kimeríthesse. Ezen elv érvényesülése érdekében az Optimum Finance Kft. a panaszok kezelését megelőzően és annak során egyaránt fokozottan biztosítja a közérthetőséget, az átláthatóságot, valamint a kiszámíthatóságot. 

Az alkusz aktívan monitorozza a beérkező panaszokat és bejelentéseket, hogy ez alapján megfelelő megelőző és szükség esetén korrekciós intézkedéseket tegyen az ügyfelek érdekei sérelmének kiküszöbölésére.

AZ OPTIMUM FINANCE KFT A PANASZKEZELÉS SORÁN KÜLÖNÖSEN AZ ALÁBBI ADATOKAT KÉRHETI AZ ÜGYFÉLTŐL: 

1. neve; 

2. szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító 

3. lakcíme, székhelye, levelezési címe; 

4. telefonszáma; 

5. értesítés módja; 

6. panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; 

7. panasz leírása, oka; 

8. a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata, kivéve mellyel az Alkusz már rendelkezik; 

9. meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; 

10. a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat, ami az Optimum Finance Kft-nél nem áll rendelkezésre; 

A panaszt benyújtó ügyfél adatait a vonatkozó jogszabályok, különösen az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. 

Az Alkusz a panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettségének az alábbiak szerint tesz eleget: 

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: 

1. Amennyiben álláspontja szerint az Optimum Finance Kft. rá vonatkozó jogszabályt (2013. évi CXXXIX törvény. fogyasztóvédelmi rendelkezései) sértett, akkor az annak felügyeletét ellátó Magyar Nemzeti Banknál fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárást kezdeményezhet és személyesen, telefonon vagy írásban információt kérhet az alábbi elérhetőségek valamelyikén: Magyar Nemzeti Bank Ügyfélszolgálat (cím: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6., levelezési cím: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: + 36 80-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu), 

2. Amennyiben az Optimum Finance Kft. által felkínált rendezéssel nem ért egyet, azt vitatja, illetve az Alkusszal kötött szerződés létrejöttével és teljesítésével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos pénzügyi fogyasztói jogvitában kíván további lépéseket tenni, fordulhat az ingyenesen eljáró Pénzügyi Békéltető Testülethez (PBT). Székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 55., ügyfélszolgálat: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6., Levelezési címe: H-1525 Budapest Pf.: 172, telefon: +36 80/203-776, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu); 

A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a szolgáltató alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a fogyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye - sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor - nem haladja meg az egymillió forintot. 

3. A fogyasztó a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Magyar Nemzeti Bank előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti az Optimum Finance Kft-től, amelyről a panasz elutasítása esetén a szolgáltató külön is tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet. 

4. A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvitája rendezése érdekében bírósághoz fordulhat. 

5. Az Optimum Finance Kft. és a fogyasztó között létrejött online szolgáltatási szerződéssel kapcsolatban felmerült fogyasztói jogvita esetén a fogyasztó online vitarendezési fórumon keresztül is kezdeményezheti a jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezését, melyre Magyarországon a Pénzügyi Békéltető Testület jogosult. Az online vitarendezési fórumot az alábbi linken érheti el: http://ec.europa.eu/odr. 

6. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvitája rendezése érdekében bírósághoz fordulhat. 

A PANASZ NYILVÁNTARTÁSA

Az Optimum Finance Kft. a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás célja elsősorban az utólagos azonosítás és visszakereshetőség, illetve fogyasztóink észrevétele alapján a szolgáltatásaink színvonalának további javítása. 

A nyilvántartásunk tartalmazza: 

1. a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; 

2. a panasz benyújtásának időpontját; 

3. a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; 

4. az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését; 

5. a panaszra adott válaszlevél postára adásának - elektronikus úton megküldött válasz esetén az elküldés - dátumát 

A panaszt és az arra adott választ 5 évig őrizzük meg a vonatkozó jogszabályoknak megfelelően. 

Az Optimum Finance Kft. felhívja ügyfelei figyelmét az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának panaszügyintézéssel kapcsolatos internetes felületére (http://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszom-van), valamint az MNB által elkészített és letölthető formanyomtatványok elérési lehetőségét. (www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszom-van/formanyomtatvanyok) 

SZABÁLYOZÁSI HÁTTÉR

A Panaszkezelési szabályzat az alábbiak figyelembevételével készült el:

• a biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény („Bit.”), 
• a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény („Hpt.”), 
• az egyes pénzügyi szervezetek panaszkezelésének formájára és módjára vonatkozó részletes szabályokról szóló 66/2021. (XII. 20.) MNB rendelet („MNB rendelet”), 
• a biztosítók, a többes ügynökök és az alkuszok panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról szóló 437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet, 
• a befektetési vállalkozások, a pénzforgalmi intézmények, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények, az utalványkibocsátók, a pénzügyi intézmények és a független pénzügyi szolgáltatás közvetítők panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról szóló 435/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet, és 
• a pénzügyi szervezetek panaszkezeléséről szóló 16/2021. (XI. 25.) számú MNB ajánlás 

panaszkezelésre irányadó rendelkezései alapján készült.